[Marketing Cloud] 마케팅 저니 설계의 시작점

나는 lead 모듈에 속하여 주로 sales팀과 소통하고 core 제품만 다뤘지만, 결국 marketing 모듈과 협업해야 하는 순간이 있다. marketing 모듈의 역할이 sales팀보다 먼저 고객과의 접점에서 marketing lead를 창출하는 데 있기도 하고, 기술적으로도 sales lead에 어떤 데이터가 저장되어야 하는지 설계하려면 marketing lead의 데이터부터 살펴봐야하기 때문이다.

 

마케팅 저니 설계를 하려면,

1) 마케팅 목적 & 예상결과

2) 타게팅의 로직

3) 데이터의 원천

4) 마케팅 메세지 관련 assets(이미지, 문구) 을 확보해야 한다.

비즈니스적 중요도면에서도 그렇고 정확한 설계를 위한다면 1>2>3=4 순으로 중요하다.

하지만 실제로 프로젝트를 진행해보면 오히려 3), 4)가 실제 개발까지 이어지느냐 여부를 결정할 때가 있다. 왜냐면 외부 협조를 구하기 위한 행정절차에 많은 버퍼링이 걸리는 구간이기 때문이다.

 

좀 더 구제적으로 들어가보면, 1), 2)의 경우 마케팅 전략을 세우는 레벨이다. 전체적인 방향성을 세우고 그에 따른 방법론을 구체화하는 단계라 비즈니스적 중요도는 높지만 필요하다면 비교적 빠른 시간내에 현업 마케팅팀 내부적으로 준비가 가능하다.

그러나 3), 4)의 경우 마케팅팀 외부의 협업까지 이끌어내야 한다.

 

예를 들어 이런 경우가 있다. 저니 설계는 고객 타게팅에서 시작하고, 고객 타게팅을 위해서는 회사가 보유하고 있는 고객 데이터를 끌어와서 사용해야 한다. 이때 데이터의 원천을 파악하려면 내외부 시스템 관리자와 소통해야하는데, 담당자를 찾는 것도 일이거니와, 상대측과 필요성이 공유되고 Project 팀이 결성되기까지 상당한 시간이 소요된다.
4)의 경우에도 asset 개발에 있어 내부적으로 예산 결재가 통과되기까지 시간이 소요될 리스크가 존재한다.

 

따라서,

due date 같은 마일스톤을 지속적으로 리마인드하면서도, 고객이 만족할 수 있는 수준을 합의하는 게 중요하다는 걸 느꼈다.

 

예를 들어, 동그룹 계열사의 결제 정보를 활용한 고객 타게팅 및 CRM 마케팅 저니 설계에 참여한 적이 있다. 원천 데이터를 외부 시스템에서 가져올 수 없어 차일피일 개발 설계가 지연되는 상황이 발생했다. P&D 기간은 이미 훌쩍 지나있고, 개발 기간도 3주밖에 남지 않았다. 그러나 이 개발건이 현업의 부서 KPI 등에도 연관이 되어있는 등 비즈니스적 중요도가 너무 높았기 때문에 현업에서  계속 진행하고자 하는 의지가 강했다. 결론적으로는 전체 backlog 시키기보다 마케팅 목적과 타게팅 로직에 필요한 field를 미리 오그에 생성하는 것으로 마무리지었다. 향후 운영단계에서라도 고객이 원하는 저니를 실현할 수 있도록 기초를 살려둔 것이다.

 

Marketing cloud가 다른 martech 솔루션과 차별화되는 지점이 바로 이 데이터 관리에 있다고 생각한다. 단순 저니 자동화 솔루션이 아니라 고객이 보유한 원천 데이터베이스를 연결해서 현업이 원하는 의도에 맞는 타게팅 로직을 개발하는 것이 가능하다. 이것들이 모이면 고객 데이터 플랫폼(CDP)로 발전한다.