고객경험 개발 블로그

온라인 서비스에서 회원이 회원 탈퇴를 요청하면 원칙적으로 지체없이 개인정보 삭제가 원칙이나, 무분별한 재가입 방지 등을 이유로 플랫폼별로 3일에서 30일까지의 유예기간을 두고 있다.개인정보 보호법 제21조(개인정보의 파기) ① 개인정보처리자는 보유기간의 경과, 개인정보의 처리 목적 달성 등 그 개인정보가 불필요하게 되었을 때에 지체 없이 그 개인정보를 파기하여야 한다. 다만, 다른 법령에 따라 보존하여야 하는 경우에는 그러지 아니하다. 만약 위 사항을 지키지 않은 것이 적발될 경우, 3천만 원 이하의 과태료가 부과된다. 또한 보관할 이유없이 고객의 개인정보를 보유하다가 개인정보가 유출될 경우 기업의 전체 매출액(온라인+오프라인)의 최대3%까지 과징금이 부과될 수 있다. (향후 각각 5000만 원, 매출액..

직장에서 큰 성공을 거두면 "나는 이 성과를 항상 기억할 거야. 팀을 도왔던 방식, 이 프로젝트가 어떻게 진행되었는지, 사장님이 우리 노고에 대해 하신 좋은 말씀들을 항상 기억할 거야. 이건 내가 소중히 간직할 기억이야."라고 생각하기 쉬워.그러고 나면 월요일이 오고, 너는 다시 아침 베이글 반죽을 밀고 있겠지. 만약 네가 프로 운동선수가 아니라면, 직장에서의 대부분의 날들은 승리가 아니야. 직장에서의 대부분의 날들은 주목할 만하지 않아. 그리고 매일매일의 지루함은 네가 정기적으로 시간을 내서 적어두지 않으면 너의 크고 작은 성과들을 압도할 수 있어.…그렇지 않으면, 하루가 끝날 때 너 자신에 대해 할 말은 이것뿐일 거야:"• 매일 밤 오븐을 끄고 주방을 깨끗하게 쓸었다"회사에서 매일매일 바쁘게 살고 있..

플랫폼의 유저로는 고객을 제외하고 개발서포트팀, 고객서비스팀, 고객데이터팀이 있다. OneTrust가 도입되면서 불편을 겪었다는 피드백은 아직 직접적으론 듣지 못했다. 다만 프로세스와 담당자가 모두의 눈에 분명하게 드러나기 시작하면서, 그동안 애매한 R&R 하에 숨겨져있던 업무들이 드러나기 시작했다. 이에 명확한 담당팀과 담당자를 정하는 안건에 대해 활발한 논의가 이루어졌다.R&R을 정하는 기준 첫 번째 기준은 과거에 해당 업무와 가장 유사한 일을 수행해왔던 사람이 담당하는 방식이었다. 그 다음으로는 해당 task를 수행하기 위한 필요한 데이터베이스에 대해 접근 권한이 있는 사람을 찾았다(=기술적 합리성). 앞의 두 방식이 어렵다면 업무의 범위, 목적, 각 팀의 상황을 담아 Global에 escalate..

지난 8월 내가 일하는 럭셔리 회사에서 OneTrust를 도입했다. 고객 데이터를 수집 관리하는 회사는 데이터 주체인 고객이 데이터 삭제, 수정, 접근 등을 요청했을 때 최대 10영업일 안에 그 요청을 처리해야 한다.비슷한 법이 한국 뿐 아니라, 홍콩, 유럽, 미국 등등 글로벌 전역에 존재하는데, 그중 한국은 기한을 10영업일로 두고 있어 엄격한 편에 속한다.그동안은 ServiceNow 티켓에 온전히 의지하고 있는 상황이었다. 오래된 회사 특성상 여러 개의 DB가 존재하고 그 DB마다 담당팀이 있기 때문에 고객 정보 관련 요청이 들어오면 involve되는 팀의 수가 최대 10개에 이르기도 했다. 심지어는 대부분 해외에 있는 개발팀들이고 담당자가 자주 바뀌는데 진척 상황은 댓글로 남기는 형식이었기 때문에,..

데이터를 알고자 하면 선형대수학을 배워야한다고 한다. 그래서 조금씩 시도해보고 있다. 구매한 책은 아래 링크에 있다. 선형대수와 통계학으로 배우는 머신러닝 with 파이썬 | 장철원 - 교보문고선형대수와 통계학으로 배우는 머신러닝 with 파이썬 | 머신러닝에 필요한 선형대수, 통계학, 최적화 이론부터 파이썬, 사이킷런, 텐서플로를 활용한 실습까지『선형대수와 통계학으로 배우는 product.kyobobook.co.krData governance rulebook을 이번 달 안에는 끝냈으면 하는 매니저님의 소망이 있어서… 부응하기 위해 주말 오전 3시간 정도 문서를 만졌다.그리고나서는 온전히 나를 위한 공부를 하고 싶어져서 머신러닝 책을 꺼내들었다. 확실히 이미 data modeling intro 수업을 들..

수료한지 이미 한 달 정도 되었고 16주간 매주 과제 제출 + 케이스 리포트 제출 + 시험 세 번이라는 극악의 스케쥴로 나를 괴롭게 한 과목이다.매주 과제를 제출하고 채점 받으면서 정말 오랜만에 학교로 돌아간 느낌이 들었다.그리고 새삼 나는 역시 연구나 공부가 맞는 사람이라는 것도 다시 느꼈다.데이터 모델링이라는 게 뭔지 너무 궁금했는데 이 과목을 통해서 데이터 모델링에 쓰이는 도구 여러 개를 배울 수 있었다. 사실 선형대수를 배운 적 없는 상태로 들어가서 SVM 때부터 머리가 깨지는 경험을 했다.회사의 데이터 분석가님과도 대화를 해보았는데 그중에서도 SVM, Random Forest, Regression 딱 이 세 가지가 가장 중요한 기법이라고 한다.데이터 분석가로서 연차가 찰수록 사실 가장 중요한 능..

현재 내가 속해있는 팀은 고객 데이터를 다루긴 하지만 데이터 분석팀도 아니고 데이터 모델링 팀도 아니며 그렇다고 CRM 마케팅을 하는 곳도 아니다. 굳이 말하면 Data Governance에 주력한다고 볼 수 있다.고객이 여러 터치포인트를 통해 계정 생성을 하고 개인정보를 입력하게 되면 그 정보가 10개 이상의 DB를 거쳐 보관되므로 그 과정에 오류가 없는지 확인해야하고, 이후 고객이 탈퇴 신청을 할 때도 마찬가지로 그 모든 DB에서 완전히 삭제된 것을 보증할 수 있어야 한다.자칫하면 가시적이고 직접적인 비즈니스 성과를 내는 부서로 받아들여지기 보다는 risk management나 데이터 사건 터지면 수습하는 팀으로 보이기 쉬운 것 같다.하지만 AI 시대에 중요한 “Garbage in, Garbage o..

첫번째 컨설팅펌에서 인턴을 할 때, 내 주요 업무 중 하나는 신규 프로젝트 멤버를 위한 온보딩 문서를 만드는 일이었다. 그 때 내 생각에 온보딩 문서는 고객에게 전달되는 산출물이 아닐 뿐더러,초반에 한 번 쓰고 다시는 보지 않는 가이드였다. 그래서 굳이 공들여 예쁘게 만들 생각이 없었다. 참고용 화면도 하나 정도만 스크린샷을 찍고 나머지는 줄글로 설명을 대체했다.당장 프로젝트 관리 트래커를 만드는 데에도 시간이 부족한데,'컴퓨터 설정 어디어디에 가서 어떤 걸 바꿔주세요' 이런 가이드를 만드는 데 쓰이는 내 에너지가 아까웠다. 그런데 그때 3년차 주니어 선생님이 내 장표를 보고, '이러면 안되는데..' 싶었는지,바로 자리로 가서 내가 만든 장표를 복사해서 전면 수정하기 시작했다. 유저가 볼 때 단계적으로 ..

2023년에 발간된 아티팩트의 '럭셔리를 위한 데이터(미국의 사례)' 리포트 일부를 들고 왔다.보통 신규 고객 창출에 집중하다가 기존 고객과의 관계 관리를 신경 쓰는 일반 비즈니스와 달리, 럭셔리는 반대로 신규 충성 고객 창출을 위해 CRM을 사용하고 있다.알맞은 고객을 식별하라 럭셔리의 세계에서는 상위 2%의 VIP가 전체 매출의 약 40%를 일으킵니다. 이들(High-volume buyers)이 바로 그동안 업계가 의존한 핵심 고객층입니다. 반대로, 잠재 VIP 고객일 수 있는 첫구매 고객 대다수는 그들의 인생에 걸쳐 단 한두 번 소비하는 것에 그치고 맙니다. 따라서 럭셔리 기업들은 취해야하는 CRM 전략은 두 가지입니다. 먼저 1) 기존 VIP 고객의 로열티를 지속적으로 관리하는 것, 그리고 2)..

지난 한 달 간 몇 곳의 회사와 거취를 논하다 이번에는 외국계 기업의 인하우스 project coordinator로 안착하게 되었다. 다른 회사들보다 가장 프로세스도 빠르고 확실하게 당겨준 덕분에 결정하기도 쉬웠다. 첫 번째 프로젝트에서는 PMO를 하며 프로젝트의 전체적인 골조를 배웠고, 두 번째 프로젝트에서는 BA를 해보면서 고객의 요구사항을 프로세스 문서로 구체화하고 그게 개발로 이어지는 과정을 경험했다. 이번에는 인하우스이니 오너십을 가져보는 경험을 할 수 있을 것 같아 기대가 된다. 세 번쯤 거치고나니 기업들이 CRM시스템에 기대하는 바에 어느 정도 공통점이 있다는 걸 본다.전사 ROI 대시보드끊김 없는 고객 경험 두 가지 모두 데이터를 구슬처럼 꿰매어야 가능하다. 1번의 경우 마케팅 리..